Vida prática 2ª parte.

Já se questionou sobre a faturação dos serviços públicos essenciais e o que está para mudar?

Ora, são serviços públicos essenciais a água, luz, gás, telefone fixo, telemóvel, internet, televisão, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais e gestão de resíduos sólidos urbanos.

Se celebrar um contrato à distância relativo a um desses bens, isto é, por telefone ou via eletrónica, o consumidor tem 14 dias para exercer o direito de livre resolução do mesmo.Bem, este era um direito implícito. Mas, a partir de 1 de janeiro de 2019, o consumidor será obrigado a informar expressamente o fornecedor de água, eletricidade e gás que não prevê essa possibilidade. Ou seja, caso o contrato não inclua essa opção, envie o pedido por e-mail ou carta registada com aviso de receção ao fornecedor a exprimir a sua vontade em cancelar o respetivo contrato. 

Atenção! Guarde sempre uma fotocópia daquilo que escreveu e enviou.

Relativamente às comunicações eletrónicas, o procedimento já se manifesta diferente. Todos os contratos de serviços de telefone fixo, comunicações móveis, Internet e televisão por assinatura têm novas regras. Quais?

 Por exemplo, se a fatura não for paga no prazo máximo de até 10 dias após ser emitida, o fornecedor deve enviar um aviso ao consumidor a informar que dispõe mais 30 dias para a pagar, sob pena de suspensão de serviço. Mas, se durante esses 30 dias a dívida continuar por liquidar, num prazo de 10 dias depois, a operadora poderá suspender o serviço por 30 dias e não pode enviar mais faturas. Durante esse corte temporário, se o cliente pagar a conta ou estabelecer um acordo de pagamento por escrito com a empresa – nunca por telefone! -, esta deve repor o serviço de imediato ou, quando não for tecnicamente possível, no prazo de 5 dias úteis a contar do pagamento ou do acordo.Contudo, se o cliente nada fizer após esse corte temporário de 30 dias, o contrato fica automaticamente resolvido. 

Atenção! Caso ainda esteja no período de fidelização, o consumidor terá que pagar os meses que ainda tem pela frente até se dar o término dessa mesma fidelização. 

Bem, esta última é, sem dúvida, uma das fragilidades da lei que se propunha a proteger o consumidor e a evitar a acumulação de dívidas. E se a empresa não se encontrar a cumprir o contrato, por falha de fornecimento de serviço, por exemplo ou se os valores exigidos já foram pagos pelo consumidor? 

A lei não se aplica quando o consumidor reclame, por escrito, antes do corte do serviço.

Tenha sempre em atenção esta questão, se não se encontrar satisfeito com o serviço prestado. Quando estiver perante um corte só com aviso 20 dias antes, quando se atrasou ou não pagou a fatura, o serviço só poderá ser cortado depois de o consumidor ter sido advertido, por escrito, com a antecedência mínima de 20 dias, pois os serviços de comunicações eletrónicas têm regras diferentes. Desta forma, a carta terá que justificar o motivo da suspensão e informar sobre os meios que o consumidor tem para evitar a suspensão ou retomar o serviço. Mais! 

Se não pagar determinado serviço, tal implica a suspensão de um outro serviço, ainda que incluído na mesma fatura? 

Não, exceto se o cancelamento de um obrigue a cancelar o outro, tendo igualmente o consumidor direito a uma fatura mensal onde os valores apresentados estejam devidamente descriminados, ou seja, nas comunicações eletrónicas, caso o consumidor o solicite, a fatura deve conter todos os serviços prestados detalhadamente.

As empresas podem exigir o pagamento de um serviço que tenha sido prestado há mais de 6 meses? Não. Caso haja algum erro do próprio prestador de serviço e se tiver sido paga uma importância inferior ao consumo efetuado, a mesma só pode ser reclamada nos 6 meses seguintes ao pagamento. Caso existam dúvidas quanto à correspondência entre o serviço prestado e a quantia paga, cabe à empresa provar que cumpriu as suas obrigações.

E quando for cobrado ao consumidor um valor superior ao consumo? 

Esse excesso será abatido na fatura em que tenha sido efetuado o acerto, mas também poderá optar pelo reembolso, solicitando-o. E nos correios? Em caso de extravio da correspondência, pode reclamar no prazo de um ano a contar do dia seguinte em que foi aceite o objeto pelos correios. Contudo, os correios não poderão ser responsabilizados se o extravio for da responsabilidade do remetente. Em caso de conflito, exija o livro de reclamações para fazer a sua queixa. Peça sempre o duplicado da reclamação. O prestador de serviços tem de remeter a sua queixa para as entidades reguladoras e fiscalizadoras dos serviços públicos essenciais, mas também poderá queixar-se diretamente nesses organismos, como por exemplo à Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), à Autoridade Nacional de Comunicações (ICP-ANACOM), à Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos (ERSAR) e, sem prejuízo do recurso aos tribunais judiciais, pode ainda recorrer aos mecanismos de proteção e informação ao consumidor, ou seja, aos centros de informação autárquicos ao consumidor, aos centros de informação e arbitragem de conflitos de consumo e aos Julgados de Paz.

Faça valer os seus interesses e os seus direitos.

Diana Tomé